Firmy, które odnoszą największe sukcesy, zawsze szukają ulepszeń. Dlatego ważne jest, aby uzyskać informacje zwrotne od klientów, aby zidentyfikować obszary, które mają mocne strony lub wymagają poprawy. Generalnie wystarczy ankieta satysfakcji lub skrzynka z sugestiami, aby uzyskać informację zwrotną. Jeśli jednak chcesz, aby klienci podzielili się swoimi opiniami z opinią publiczną, możesz podać linki w e-mailach lub wizytówkach, aby wystawiać oceny.
kroki
Część 1 z 3: Prośba o opinię
Krok 1. Użyj ankiety
Ankiety to najprostszy sposób na zebranie opinii. Możesz utworzyć ankietę w SurveyMonkey i wysłać ją bezpośrednio do swoich klientów. Inną opcją byłoby umieszczenie linku do ankiety na stronie firmy na Facebooku lub Twitterze.
Inną alternatywą jest opublikowanie ankiet na własnej stronie internetowej za pośrednictwem Qualaroo lub innego równoważnego narzędzia. Ankieta powinna być bardzo krótka i zawierać tylko jedno lub dwa pytania
Krok 2. Dostosuj swoje prośby o opinie
Wysyłając linki do ankiety e-mailem, nie wysyłaj ich na adres firmy. Zamiast tego poproś pracownika o przesłanie go, aby jego imię i nazwisko pojawiło się w polu nadawcy. Skieruj również e-mail bezpośrednio do klienta, np. „Dear Melissa”. Dzięki tym osobistym akcentom klienci będą bardziej skłonni do wystawiania opinii.
Krok 3. Utwórz pole sugestii
Najpopularniejszą metodą jest postawienie pudełka bezpośrednio na ladzie. Możesz również dostarczyć formularz lub po prostu czystą kartkę papieru. Poproś klientów o napisanie recenzji i pozostawienie ich w pudełku. Możesz również poprosić ich o pozostawienie numeru telefonu i punktu kontaktowego, aby móc śledzić ich opinie.
- Formularze zwrotne powinny zawierać tyle pytań, co formularze online. Idealnie jest zadać maksymalnie dziesięć pytań.
- Możesz także użyć wirtualnej informacji zwrotnej na swojej stronie internetowej. Wstaw przycisk zatytułowany „Opinie”, aby ludzie mogli kliknąć. Nie kieruj go jednak na przeszukanie. Ankiety to więcej pracy, a ludzie nie klikają przycisków opinii w nadziei, że odpowiedzą na wiele pytań. Zamiast tego daj im puste miejsce na napisanie własnej opinii.
Krok 4. Wykonaj ankiety telefoniczne
Są droższe, ale możesz uzyskać wyższy wskaźnik odpowiedzi niż ankiety online. Ze względu na koszty, lepiej skorzystać z ankiety online, aby zidentyfikować grupę klientów, na którą należy zwrócić większą uwagę.
Prawdopodobnie nie jesteś w stanie w pełni przeprowadzić badania, dlatego warto zatrudnić firmę badającą rynek. Aby obniżyć koszty, zatrudnij niezależnego konsultanta, który nie jest powiązany z firmą. Ceny są bardzo zróżnicowane, podobnie jak badania
Krok 5. Pamiętaj, aby podziękować klientom
Jeśli klient wykona ankietę. Podziękuj mu za poświęcony jej czas. Wyślij podziękowanie e-mailem i poinformuj ich, że sugestie zostały wdrożone.
Część 2 z 3: Zadawanie właściwych pytań
Krok 1. Zadawaj tylko pytania, na które chcesz uzyskać odpowiedzi
Nie czuj presji, aby wypełnić ankietę pytaniami. Im więcej zapytasz, tym mniej prawdopodobne jest, że klienci wypełnią ankietę. Zasadniczo zadaj maksymalnie dziesięć pytań, ale staraj się trzymać poniżej tej liczby.
Na przykład możesz po prostu chcieć wiedzieć, jakie było ogólne doświadczenie danej osoby. W takim przypadku zapytaj po prostu „W skali od jednego do dziesięciu, gdzie „jeden” oznacza najgorszy, a „dziesięć” najlepszy, jakie było twoje doświadczenie?”
Krok 2. Rozważ zadawanie pytań otwartych
Aby uzyskać więcej informacji od klientów, zadawaj pytania otwarte, na które nie można odpowiedzieć prostym „tak” lub „nie”. Na przykład nie pytaj „Czy byłeś zadowolony z tego doświadczenia?”, ale raczej „Jak myślisz, gdzie możemy poprawić?”. Na to drugie pytanie nie można odpowiedzieć „tak” lub „nie”.
Jeśli zadajesz pytania otwarte, zdecyduj, gdzie je umieścić. Niektórzy eksperci sugerują, aby najpierw odpowiedzieć na pytania na początku ankiety. Jednak ostatnie badania sugerują, że pytania otwarte mogą sprawić, że klienci będą zachowywać się bardziej pozytywnie niż zwykle podczas wypełniania pozostałej części ankiety. Więc może lepiej zostawić je na koniec
Krok 3. Kształtuj pytania według klientów
Zmarnujesz czas tylko wtedy, gdy zadajesz tylko nieistotne pytania. Zamiast tego kieruj pytania do swojej klienteli. Na przykład nie ma sensu pytać niedawnych klientów, co myślą o Twojej obsłudze klienta, ponieważ prawdopodobnie jeszcze jej nie potrzebowali.
- Oddziel swoją klientelę w dowolny sposób. Na przykład, jeśli oferujesz różne rodzaje usług, oddziel klientów według używanej usługi.
- Alternatywnie możesz rozdzielić klientów zgodnie z ich stażem pracy.
Krok 4. Poinformuj, że szybko zareagujesz
Istnieje kilka powodów, dla których ludzie zwykle nie zostawiają swoich opinii. Jednym z głównych jest przekonanie, że firmom to nie zależy. Musisz jednak zapewnić swoich klientów, że w razie jakichkolwiek problemów otrzymają szybką odpowiedź. Napisz „Odpowiemy tak szybko, jak to możliwe”.
Pamiętaj o śledzeniu reklamacji. Możesz zaszkodzić swojej firmie, jeśli obiecasz odpowiedzieć na skargę i opóźnić ją lub o niej zapomnieć
Część 3 z 3: Prośba o recenzje
Krok 1. Poproś klientów o zrobienie recenzji
Upewnij się, że Twój zespół jest przeszkolony do proszenia klientów o opinie, najlepiej osobiście. Możesz uzyskać osiem razy więcej recenzji, zamawiając osobiście, zamiast zamawiać przez e-mail. Poczekaj, aż transakcja zostanie zakończona, aby poprosić o sprawdzenie. Na przykład, jeśli pracujesz z architekturą krajobrazu, poczekaj, aż dostarczysz ukończoną pracę i przekażesz fakturę klientowi.
- Powiedz coś prostego, na przykład „Mam nadzieję, że Twoje doświadczenie było doskonałe. Chcielibyśmy poznać Twoją opinię”.
- Oczywiście przed poproszeniem o opinię należy sprawdzić, czy klient jest zadowolony. Unikaj pozyskiwania recenzji od niezadowolonych lub nadmiernie wymagających klientów.
Krok 2. Ułatw wystawienie opinii
Większość ludzi nie wystawia ocen i opinii, chyba że są całkowicie szaleni na punkcie usługi lub produktu. Jeśli chcesz uzyskać pozytywne recenzje, musisz maksymalnie uprościć proces, w przeciwnym razie ludzie zapomną. Rozważ następujące wskazówki:
- Twórz profile biznesowe w witrynach takich jak Yahoo Local, Google Plus, Yelp i Facebook.
- W wiadomości e-mail umieść link do strony internetowej. Wystarczy, że klient kliknie w link.
- Możesz również wydrukować adresy URL profili na wizytówkach, aby klienci mogli je łatwo znaleźć.
Krok 3. Oferuj zachęty z recenzjami
Niektóre witryny z recenzjami i recenzjami, takie jak Yelp, zabraniają firmom proszenia klientów o pozostawienie recenzji w zamian za nagrody. Jednak Yelp nie jest jedyną witryną i możesz zachęcić swoich klientów do publikowania recenzji w innych witrynach w zamian za gratisy lub rabaty.
Pamiętaj, aby poprosić o recenzję, a nie o pozytywną recenzję. Nie możesz kupić pozytywnych recenzji klientów
Krok 4. Podziękuj klientom za pozytywne recenzje
Pamiętaj, aby wspomnieć o szczegółach oceny w podziękowaniu. Na przykład możesz napisać „Dzięki za opinię, Cristina! Cieszymy się, że spodobała Ci się sałatka z homara”.
Dołącz również sugerowane działanie. Na przykład zachęcanie klienta do powrotu i przyprowadzenia przyjaciela następnym razem
Krok 5. Uważnie odpowiadaj na negatywne recenzje
Pamiętaj, że nie odpowiadasz tylko osobie w krytyce. Cała społeczność internetowa będzie mogła przeczytać recenzję, więc bądź profesjonalny w swoich odpowiedziach. Skorzystaj z poniższych wskazówek:
- Nie panikuj. Nic nie może zepsuć twojego wizerunku bardziej niż bycie niegrzecznym wobec kogoś. Odczekaj 24 godziny, aby ostygnąć, a następnie zareaguj.
- Przyznaj, że popełniłeś błąd, ale nie bierz odpowiedzialności za coś, co nie jest prawdą.
- Podaj brakujące informacje. Niektórzy klienci wystawiają jednostronne recenzje, dlatego ważne jest, aby uzupełnić brakujące szczegóły. Na przykład, jeśli ktoś narzeka na ceny, powiedz, że oprócz tego, że są szeroko publikowane na stronie internetowej i przy wejściu do Twojej restauracji, odzwierciedlają one jakość Twoich produktów.
- Zaproponuj bezpłatne rozwiązanie problemu. Możesz odzyskać klienta, jeśli rozwiążesz jego problem.
- Poproś tę osobę, aby do Ciebie zadzwoniła i rozwiązała sytuację w czasie rzeczywistym.